“4个月前，我通过国航官方网站在线提交了一封投诉信，一直石沉大海，更让我感到气愤的是，当我费尽九牛二虎之力，终于打通国航的两部客服热线时，客服人员竟然没人能够帮我查到这封投诉信的去向和受理情况。”昨天（21日），雷先生向《北京晚报》热线讲述了自己作为一名中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）会员的遭遇。
雷先生说，自己是国航知音卡会员，早在4个月前，他乘坐国航航班飞赴乌鲁木齐时正好遇上大雪天，在拥堵的机场高速上他下车查看路况时，不慎一脚踩进了排水沟，鞋袜全湿了。登机后，他向乘务员索要一次性拖鞋，却被乘务长一再拒绝。乘务长表示，只有头等舱的客人才能享用这一服务。一路上，雷先生只能穿着湿冷的鞋袜。抵达目的地后，他拨打了国航客服热线咨询，因为此事一句话两句话说不清楚，于是他询问客服人员是否可以进行在线投诉，客服人员在电话中告诉他，网上投诉和电话投诉是一样的，于是雷先生连夜在国航官网上提交了一封投诉信。
转眼两个月过去了，雷先生发现国航方面始终无人与自己联系，“甚至问都没有问过这事儿”。于是他开始拨打国航以4008开头的客服热线以及客户关系维护中心热线，询问自己在线提交的投诉进展如何，结果让他大吃一惊！这两部客服电话的工作人员都表示，她们对于在线投诉一无所知，也不知道雷先生的投诉信到底去了哪里以及受理情况。一怒之下，雷先生再次投诉：“我就投诉你们的在线投诉根本就是在欺骗乘客！”眼下又两个月过去了，雷先生称，国航方面仍然没有就此与他联系。
昨天，记者登录国航官方网站，在首页“帮助中心”“联系我们”一栏找到了“旅客投诉联系方式”后发现，除了电话和传真号码外，国航还提供了“在线投诉”，但是令人感到奇怪的是，无论怎么点击“在线投诉”，都没有对话框弹出，以供乘客在线提交投诉信。相比较之下，记者登录东航官网后发现，东航提供了“在线反馈信息”的在线投诉系统；山东航空8时至22时提供了“在线客服”，可以与乘客进行即时对话，乘客还可以24小时在线进行留言投诉；深圳航空也在8时至20时提供了“在线客服”，同样可以24小时在线留言投诉；南航官网更是提供了24小时“在线虚拟客服”，即使凌晨6时，也能与旅客进行即时对话。
当记者就雷先生的遭遇向国航4008客服热线咨询时，接线的工作人员表示，在线投诉是由总部来受理的，至于目前为何国航在线投诉系统无法使用，她并不清楚。当记者咨询总部电话时，她表示客服热线是营业部门，只有本系统的电话。记者随后拨打客户关系维护中心热线，却一直传出“坐席繁忙，请不要挂机，稍做等候”的答复。记者等候了近10分钟，客户关系维护中心热线始终未能接通。